Design thinking nie polega na zebraniu zespołu, przyklejeniu kolorowych karteczek do ściany i wymyśleniu jak największej liczby pomysłów. To podejście do rozwiązywania problemów, w którym najpierw próbuję zrozumieć ludzi i właściwy problem, a dopiero później projektuję, prototypuję i testuję rozwiązanie.
Takie podejście może być wykorzystane przy tworzeniu produktów, usług, stron internetowych, procesów obsługi, aplikacji, komunikacji, a nawet wewnętrznych procedur w firmie.
Największa zmiana w sposobie myślenia polega na tym, że nie zaczynam od: „mam świetny pomysł, zbudujmy go”, tylko od pytania: „czy dobrze rozumiem problem, który próbuję rozwiązać?”
W poradniku pokazuję, czym jest design thinking, jak wyglądają jego najpopularniejsze etapy, jakie narzędzia można wykorzystać i jak przełożyć to podejście na rzeczywistą pracę nad stroną, usługą lub produktem.
Punktem wyjścia są ludzie i ich rzeczywiste potrzeby.
Popularny model obejmuje: empatyzację, definiowanie, ideację, prototypowanie i testowanie.
Proces nie musi przebiegać liniowo od etapu 1 do 5.
Pomysły warto testować zanim zainwestuję w pełne wdrożenie.
Prototyp nie musi być dopracowanym produktem.
Test służy do nauki, a nie do potwierdzania za wszelką cenę własnego pomysłu.
Podejście łączy potrzeby użytkownika z możliwościami technicznymi i biznesowymi.
Design thinking nie zastępuje danych, wiedzy branżowej ani analizy biznesowej.
Co to jest design thinking?
Design thinking można przetłumaczyć jako „myślenie projektowe”.
Nie chodzi jednak wyłącznie o projektowanie grafiki czy wyglądu produktu. To sposób pracy nad problemem, który wykorzystuje metody charakterystyczne dla procesu projektowego:
- poznawanie kontekstu użytkownika,
- obserwację i rozmowę,
- formułowanie problemu,
- generowanie różnych rozwiązań,
- szybkie tworzenie prototypów,
- testowanie,
- wyciąganie wniosków i poprawianie rozwiązania.
Ważne jest więc nie tylko wymyślenie rozwiązania, ale również sposób dochodzenia do niego.
Trzy pytania, które pomagają ocenić rozwiązanie
Dobry pomysł musi zwykle przejść więcej niż jeden test.
→ pożądane / wartościowe dla użytkownika
Czy jesteśmy w stanie to zbudować?
→ wykonalne technicznie i organizacyjnie
Czy rozwiązanie ma sens biznesowy?
→ możliwe do utrzymania, finansowania lub skalowania
Można stworzyć produkt, który użytkownicy bardzo chcą mieć, ale którego firma nie jest w stanie opłacalnie dostarczać.
Można też zbudować technicznie imponujące rozwiązanie, którego nikt faktycznie nie potrzebuje.
Dlatego design thinking nie sprowadza się do samej kreatywności. Rozwiązanie powinno funkcjonować w realnych ograniczeniach.
Czy design thinking jest nową metodą?
Nie jest nowym wynalazkiem ani pojedynczą metodą stworzoną w ostatnich latach.
To określenie obejmuje sposób myślenia i zestaw praktyk, które rozwijały się przez wiele lat w projektowaniu, innowacji i projektowaniu zorientowanym na człowieka.
Dzisiaj podejście jest szeroko stosowane również poza klasycznym wzornictwem: w biznesie, technologii, projektowaniu usług, edukacji, UX czy pracy nad procesami.
Dlatego określenie „nowoczesne podejście” rozumiem bardziej jako sposób pracy dostosowany do niepewnych i złożonych problemów, a nie jako informację, że metodologia powstała niedawno.
5 etapów design thinking
Jednym z najbardziej znanych sposobów przedstawiania procesu jest pięć trybów:
↓
DEFINIOWANIE PROBLEMU
↓
GENEROWANIE POMYSŁÓW
↓
PROTOTYPOWANIE
↓
TESTOWANIE
Taki schemat jest bardzo dobry do nauczenia podstaw, ale nie traktuję go jako sztywnej instrukcji.
Test może pokazać, że źle zdefiniowałem problem. Prototyp może ujawnić nowe pytania dotyczące użytkownika. Rozmowa z klientem może spowodować, że wrócę do etapu definiowania.
Proces jest więc iteracyjny.
Empatyzacja – zrozumienie użytkownika
Zanim zaprojektuję rozwiązanie, próbuję poznać ludzi, których dotyczy problem.
Interesuje mnie nie tylko to, co deklarują, ale również:
- co próbują osiągnąć,
- jak obecnie wykonują dane zadanie,
- co sprawia im trudność,
- gdzie tracą czas,
- jakich obejść używają,
- czego się obawiają,
- co wpływa na ich decyzje.
Empatia nie oznacza zgadywania, co czuje użytkownik
Łatwo powiedzieć: „klient na pewno chce prostszą stronę” albo: „użytkownicy nie lubią formularzy”.
To jednak nadal założenia.
Jeżeli mam taką możliwość, wolę zebrać informacje poprzez:
- wywiady,
- obserwacje,
- rozmowy z obsługą klienta,
- analizę pytań pojawiających się przed zakupem,
- testy użyteczności,
- analizę formularzy i ścieżki użytkownika,
- dane analityczne jako uzupełnienie badań jakościowych.
Empatia w procesie projektowym oznacza próbę zrozumienia perspektywy drugiej osoby, a nie przypisywanie jej własnych opinii.
Nie pytam tylko: „czego Pan/Pani potrzebuje?”
Użytkownik bardzo dobrze zna własną sytuację i problem, ale nie musi znać najlepszego rozwiązania projektowego.
Dlatego zamiast pytać wyłącznie:
próbuję również ustalić:
„Co obecnie robisz, kiedy pojawia się ten problem?”
„Co jest wtedy najtrudniejsze?”
„Co dzieje się później?”
Odpowiedź może doprowadzić do zupełnie innego rozwiązania niż początkowo zakładaliśmy.
Definiowanie – znalezienie właściwego problemu
Po zebraniu informacji trzeba je uporządkować i zdecydować, jaki problem rzeczywiście warto rozwiązywać.
To jeden z najbardziej niedocenianych etapów.
Można świetnie rozwiązać niewłaściwy problem
Załóżmy, że właściciel strony mówi:
Można więc powiększyć przycisk i uznać zadanie za zakończone.
Ale analiza może pokazać, że użytkownik w ogóle nie dochodzi do momentu podjęcia decyzji, ponieważ wcześniej:
- nie rozumie zakresu usługi,
- nie znajduje ceny lub sposobu wyceny,
- nie widzi realizacji,
- nie wie, co wydarzy się po wysłaniu formularza.
Wtedy większy przycisk nie rozwiązuje właściwego problemu.
Właśnie dlatego przy audycie UX strony patrzę szerzej niż na pojedynczy element interfejsu.
„How might we...?” – jak zamienić obserwację w wyzwanie?
Jednym ze sposobów na przygotowanie problemu do dalszej pracy jest pytanie w stylu:
Dobrze sformułowane wyzwanie nie powinno od razu narzucać rozwiązania.
Zamiast:
można zacząć szerzej:
Druga wersja pozostawia przestrzeń na rozwiązania inne niż chatbot.
Ideacja – generowanie możliwych rozwiązań
Dopiero po zdefiniowaniu problemu przechodzę do szukania pomysłów.
Na początku nie chcę znaleźć jednej perfekcyjnej odpowiedzi. Chcę rozszerzyć liczbę możliwości.
Najpierw rozszerzam możliwości, później je zawężam
Ważnym mechanizmem jest rozdzielenie dwóch sposobów myślenia.
| Myślenie dywergencyjne | Myślenie konwergencyjne |
|---|---|
| Generuję wiele możliwości. | Porównuję możliwości. |
| Nie ograniczam się od razu budżetem. | Uwzględniam budżet i realne ograniczenia. |
| Szukam również nieoczywistych kierunków. | Wybieram rozwiązania warte dalszego testowania. |
| Ilość pomaga wyjść poza pierwszy pomysł. | Jakość i dopasowanie pomagają dokonać wyboru. |
Jeśli oceniam każdy pomysł sekundę po jego wypowiedzeniu, zespół bardzo szybko może wrócić do najbezpieczniejszych rozwiązań.
Jak można generować pomysły?
Burza mózgów jest tylko jednym z dostępnych narzędzi.
Można wykorzystać również:
- brainwriting, czyli zapisywanie pomysłów indywidualnie,
- Crazy 8s – szybkie szkicowanie kilku wariantów,
- mapę myśli,
- analogie do innych branż,
- odwrócenie problemu,
- scenariusze użytkownika,
- wspólne szkicowanie rozwiązania.
Konkretna technika ma mniejsze znaczenie niż możliwość wyjścia poza pierwszy, najbardziej oczywisty pomysł.
Przy problemach wizualnych pomocny może być moodboard
Jeśli wyzwanie dotyczy kierunku wizualnego strony lub marki, etap eksploracji można wesprzeć moodboardem .
Tablica inspiracji nie zastępuje design thinking, ale może pomóc zwizualizować kilka możliwych kierunków przed rozpoczęciem właściwego projektowania.
Prototypowanie – zamiana pomysłu w coś, co można sprawdzić
Prototyp pozwala przejść od rozmowy o pomyśle do czegoś, co można pokazać, użyć albo przetestować.
Prototyp nie musi wyglądać jak gotowy produkt
To bardzo ważna zasada.
Jeśli chcę sprawdzić, czy użytkownik rozumie nowy sposób rezerwacji, nie muszę od razu programować całego systemu.
W zależności od problemu prototypem może być:
- szkic na papierze,
- wireframe,
- klikalny prototyp,
- makieta strony,
- storyboard,
- prosta symulacja usługi,
- wersja testowa procesu,
- ręcznie wykonywana usługa udająca automatyzację.
Prototyp powinien być wystarczająco rozwinięty, żeby odpowiedzieć na konkretne pytanie, ale nie bardziej rozbudowany, niż jest to potrzebne.
Lepiej odkryć zły pomysł na prototypie niż po pełnym wdrożeniu
Właśnie tutaj pojawia się jedna z największych praktycznych korzyści prototypowania.
↓
tani prototyp
↓
test
↓
problem
↓
poprawka
jest zwykle dużo prostszy niż:
↓
miesiące pracy
↓
pełne wdrożenie
↓
dopiero wtedy odkryty problem
Testowanie – sprawdzanie rozwiązania z użytkownikami
Podczas testu obserwuję, jak rozwiązanie działa w praktyce.
Nie chodzi wyłącznie o uzyskanie odpowiedzi: „podoba mi się” albo „nie podoba”.
Dobry test nie polega na przekonywaniu użytkownika do własnego pomysłu
Jeśli tłumaczę użytkownikowi:
to przestaję testować, czy interfejs jest zrozumiały.
W przypadku strony internetowej mogę zamiast tego zadać zadanie:
Następnie obserwuję:
- gdzie użytkownik patrzy,
- co wybiera,
- gdzie się zatrzymuje,
- jak interpretuje nazwy,
- co go zaskakuje,
- czy potrafi zakończyć zadanie.
Design thinking jest procesem iteracyjnym
Test nie kończy całego procesu.
Może doprowadzić do:
↓
wybrania innego pomysłu
↓
ponownego zdefiniowania problemu
↓
dodatkowych rozmów z użytkownikami
To normalne.
Design thinking nie jest procesem, w którym etap piąty oznacza: „mamy gotowe rozwiązanie”.
Często oznacza: „wiemy teraz znacznie więcej i możemy podjąć kolejną lepszą decyzję”.
Design thinking w praktyce – przykład strony internetowej
Załóżmy, że firma posiada stronę, która generuje dużo wejść, ale niewiele zapytań.
Pierwsza reakcja może brzmieć:
Podejście projektowe zaczyna się szerzej.
Sprawdzam, czego potrzebują użytkownicy
Analizuję zachowanie na stronie, pytania klientów, formularze, rozmowy handlowe i problemy zgłaszane przez użytkowników.
Odkrywam właściwy problem
Okazuje się, że problemem nie jest stara kolorystyka, tylko brak jasnej informacji o zakresie usługi i sposobie wyceny.
Szukam różnych możliwości
Rozważam uproszczenie oferty, nową strukturę sekcji, FAQ, przykład realizacji, konfigurator albo krótszy formularz.
Tworzę nową wersję kluczowej ścieżki
Zamiast przebudowywać całą witrynę, przygotowuję prototyp najważniejszej strony ofertowej.
Sprawdzam, czy użytkownik rozumie ofertę
Obserwuję, czy potrafi znaleźć potrzebne informacje, zrozumieć usługę i przejść do kontaktu.
Dopiero wtedy podejmuję decyzję, czy warto wdrożyć tę strukturę szerzej.
Design thinking przy projektowaniu landing page
To podejście dobrze sprawdza się również przy stronach nastawionych na jedno konkretne działanie.
Przy projektowaniu landing page nie zaczynam od wyboru liczby sekcji.
Najpierw interesuje mnie:
- skąd przychodzi użytkownik,
- co już wie o ofercie,
- jakiego problemu chce się pozbyć,
- jakie ma obiekcje,
- czego potrzebuje przed podjęciem decyzji,
- jakie działanie ma wykonać.
Dopiero na tej podstawie mogę projektować komunikat, strukturę i CTA.
Gdzie jeszcze można zastosować design thinking?
Podejście nie jest ograniczone do stron internetowych.
Można wykorzystać je przy:
- tworzeniu nowych produktów,
- projektowaniu usług,
- aplikacjach,
- procesie zakupowym,
- obsłudze klienta,
- procesie reklamacji,
- onboardingu pracowników,
- komunikacji marketingowej,
- organizacji wydarzeń,
- procesach administracyjnych,
- projektowaniu przestrzeni.
Wspólnym elementem jest problem dotyczący ludzi, którego nie chcę rozwiązywać wyłącznie na podstawie własnych założeń.
Design thinking a projektowanie usług
Bardzo ciekawym zastosowaniem jest patrzenie nie na pojedynczy ekran, ale na całe doświadczenie klienta.
Przykładowo użytkownik zamawia usługę poprzez stronę. Jego doświadczenie nie kończy się po wysłaniu formularza.
↓
strona
↓
formularz
↓
automatyczny e-mail
↓
rozmowa z handlowcem
↓
realizacja
↓
obsługa po zakupie
Problem w jednym miejscu może wpływać na ocenę całej firmy, nawet jeśli sama strona jest bardzo dobrze zaprojektowana.
Design thinking a UX – jaka jest różnica?
Pojęcia są ze sobą powiązane, ale nie oznaczają tego samego.
UX koncentruje się na doświadczeniu użytkownika związanym z produktem lub usługą.
Design thinking jest szerszym sposobem podchodzenia do problemów, który można wykorzystać również poza projektowaniem cyfrowych interfejsów.
| Design thinking | UX |
|---|---|
| Podejście do rozwiązywania problemów. | Obszar związany z doświadczeniem użytkownika. |
| Może dotyczyć produktu, usługi, procesu lub organizacji. | Często dotyczy interakcji z konkretnym produktem lub usługą. |
| Wykorzystuje badanie, ideację, prototypowanie i testy. | Również wykorzystuje badania, prototypy i testy użyteczności. |
Design thinking a Agile – również nie są tym samym
Design thinking pomaga przede wszystkim lepiej zrozumieć:
i
DLA KOGO
metody zwinne koncentrują się bardziej na organizacji iteracyjnej realizacji i dostarczaniu kolejnych wersji rozwiązania.
W praktyce podejścia mogą się uzupełniać.
Nie traktuję jednak design thinking jako synonimu Agile, Scrum czy Design Sprint.
Design thinking nie oznacza rezygnacji z danych
Skupienie na człowieku nie oznacza, że opieram decyzje wyłącznie na kilku rozmowach.
W zależności od projektu mogę połączyć informacje jakościowe i ilościowe:
pomagają zrozumieć „dlaczego?”
+
ANALITYKA
pomaga sprawdzić skalę i wzorce zachowań
Jeżeli pięć osób podczas testu ma problem z tym samym elementem, jest to ważny sygnał projektowy.
Nie oznacza jednak automatycznie, że na tej podstawie mogę wyliczyć, jaki procent całej populacji zachowa się identycznie.
Rodzaj badania powinien odpowiadać na pytanie, które próbuję rozstrzygnąć.
Jedną z najważniejszych rzeczy jest ujawnianie założeń
W niemal każdym projekcie istnieją przekonania, które zespół traktuje jak fakty:
- „klienci chcą tej funkcji”,
- „nikt nie będzie czytał tak długiej strony”,
- „użytkownik zawsze wybiera najtańszy pakiet”,
- „telefon jest ważniejszy niż formularz”,
- „nasi klienci nie korzystają z mobile”.
Design thinking zachęca, żeby takie stwierdzenia potraktować jako hipotezy możliwe do sprawdzenia.
Kiedy design thinking ma największy sens?
Szczególnie dobrze sprawdza się, gdy problem jest niejednoznaczny i nie mamy jeszcze pewności, jakie rozwiązanie będzie odpowiednie.
Przykładowo:
- tworzę nową usługę,
- nie wiem, dlaczego klienci porzucają proces,
- projektuję produkt dla nowej grupy odbiorców,
- dotychczasowe rozwiązanie nie działa, ale przyczyna nie jest oczywista,
- problem dotyczy wielu różnych interesariuszy,
- istnieje kilka możliwych kierunków rozwiązania.
Kiedy nie potrzebuję pełnego procesu design thinking?
Nie każdy problem wymaga warsztatów, wywiadów, dziesięciu prototypów i kilku rund testów.
Jeśli problem jest:
- dobrze znany,
- techniczny,
- powtarzalny,
- objęty sprawdzoną procedurą,
bardziej efektywne może być zwykłe zastosowanie istniejącego rozwiązania.
Przykładowo: jeśli formularz nie działa z powodu jednoznacznego błędu PHP, nie organizuję warsztatów design thinking. Naprawiam błąd.
Metody mają pomagać podejmować lepsze decyzje. Jeśli odpowiedź jest już znana i dobrze potwierdzona, dodatkowy rozbudowany proces może jedynie zwiększyć koszt i wydłużyć realizację.
Jak przygotować prosty warsztat design thinking?
Warsztat może pomóc, gdy kilka osób posiada różne fragmenty wiedzy o problemie.
Przed rozpoczęciem ustalam:
- jaki problem analizujemy,
- kto powinien uczestniczyć,
- jakie dane już mamy,
- jakich informacji nam brakuje,
- co chcemy osiągnąć po spotkaniu.
Samo zaproszenie osób z różnych działów może być wartościowe.
Sprzedaż zna inne problemy niż marketing, obsługa klienta widzi inne pytania niż zarząd, a programista zna ograniczenia techniczne, których nie widzi osoba odpowiedzialna za biznes.
Przykładowy przebieg krótkiego warsztatu
↓
2. zebranie dostępnych obserwacji
↓
3. rozdzielenie faktów od założeń
↓
4. zdefiniowanie najważniejszego wyzwania
↓
5. indywidualne generowanie pomysłów
↓
6. wspólne grupowanie i selekcja
↓
7. wybór hipotezy do prototypowania
↓
8. określenie sposobu testu
Kolorowe karteczki nie są design thinking
Karteczki samoprzylepne są popularne, ponieważ łatwo:
- zapisać pojedynczą obserwację,
- przesunąć ją,
- łączyć podobne elementy,
- tworzyć grupy,
- pracować wspólnie przy jednej tablicy.
To jednak tylko narzędzie organizacyjne.
Można przeprowadzić bardzo dobry proces bez ani jednej karteczki i bardzo słaby warsztat przy ścianie pokrytej setką kolorowych notatek.
Najważniejsze są: jakość obserwacji, trafne definiowanie problemu, testowanie założeń i wyciąganie wniosków.
Dlaczego warto łączyć różne perspektywy?
Problemy rzadko wyglądają tak samo z perspektywy każdego działu.
Przykład sklepu internetowego:
| Osoba | Co może zauważyć? |
|---|---|
| Klient | Nie rozumie kosztów dostawy. |
| Obsługa | Codziennie odpowiada na pytania o dostawę. |
| Marketing | Widzi porzucenia kampanii przed zakupem. |
| UX | Dostrzega brak informacji w odpowiednim miejscu. |
| Developer | Wie, jakie zmiany można wdrożyć szybko. |
| Właściciel | Zna koszt i ograniczenia logistyczne. |
Dopiero połączenie tych informacji daje pełniejszy obraz.
AI a design thinking – gdzie sztuczna inteligencja może pomóc?
AI może znacząco przyspieszyć niektóre elementy pracy.
Mogę wykorzystać je np. do:
- porządkowania dużej liczby notatek,
- proponowania kategorii obserwacji,
- generowania dodatkowych kierunków ideacji,
- tworzenia wariantów tekstów i koncepcji,
- szybkiego budowania materiałów do prototypu,
- analizowania powtarzających się tematów.
Nie traktuję jednak wygenerowanej persony albo wypowiedzi AI jako substytutu rozmowy z rzeczywistym użytkownikiem.
Model może pomóc mi pracować na informacjach, które już zebrałem, ale nie powinien wymyślać „dowodów” na potrzeby klientów, których nigdy nie zbadano.
Najczęstsze błędy w design thinking
- Rozpoczynanie od rozwiązania zamiast problemu.
- Udawanie badań użytkownika poprzez własne domysły.
- Pytanie klientów wyłącznie o to, jaką funkcję chcieliby dostać.
- Definiowanie problemu tak wąsko, że z góry narzuca rozwiązanie.
- Ocenianie każdego pomysłu natychmiast po jego powstaniu.
- Wybieranie pomysłu wyłącznie dlatego, że zaproponowała go najważniejsza osoba w zespole.
- Tworzenie zbyt dopracowanego prototypu przed pierwszym testem.
- Testowanie tylko wewnątrz zespołu projektowego.
- Tłumaczenie użytkownikowi, jak ma korzystać z prototypu.
- Ignorowanie wyników testu, gdy nie potwierdzają pierwotnego pomysłu.
- Traktowanie pięciu etapów jak sztywnego procesu liniowego.
- Organizowanie warsztatu tylko po to, żeby „zrobić design thinking”.
- Mylenie dużej liczby pomysłów z jakością rozwiązania.
- Pomijanie ograniczeń biznesowych i technicznych.
- Brak miernika pozwalającego później ocenić efekt wdrożenia.
Design thinking – popularne mity
„To tylko kreatywna burza mózgów”
Nie. Generowanie pomysłów jest tylko częścią procesu. Wcześniej trzeba poznać i zdefiniować problem, a później pomysły prototypować i testować.
„Trzeba wykonać dokładnie pięć etapów po kolei”
Pięcioetapowy schemat pomaga zrozumieć podejście, ale rzeczywisty proces może wymagać wielokrotnego wracania do wcześniejszych trybów.
„Użytkownik powie nam, jaki produkt mamy stworzyć”
Użytkownik dostarcza wiedzy o swoim problemie, zachowaniu i kontekście. Przełożenie tej wiedzy na konkretne rozwiązanie nadal jest zadaniem projektowym.
„Prototyp musi wyglądać profesjonalnie”
Nie. Powinien przede wszystkim umożliwić przetestowanie konkretnego założenia.
„Każdy problem można rozwiązać design thinking”
Nie ma takiej potrzeby. Przy wielu prostych lub dobrze znanych problemach istnieją już odpowiednie procedury i sprawdzone rozwiązania.
Jak wdrożyć design thinking w firmie bez robienia rewolucji?
Nie zaczynałbym od wielkiego programu „transformacji organizacji”.
Znacznie praktyczniej wybrać jeden rzeczywisty problem.
↓
kilka rozmów z użytkownikami
↓
uporządkowanie obserwacji
↓
kilka możliwych rozwiązań
↓
prosty prototyp
↓
test
↓
decyzja
Dopiero po przejściu takiego procesu zespół widzi, które elementy podejścia rzeczywiście pomagają mu w codziennej pracy.
Jak zmierzyć, czy rozwiązanie rzeczywiście jest lepsze?
Design thinking nie powinno kończyć się na zaakceptowaniu prototypu.
Przed wdrożeniem warto ustalić, co powinno się poprawić.
W zależności od projektu może to być:
- większa liczba wykonanych zadań,
- krótszy czas realizacji procesu,
- mniej pytań do obsługi klienta,
- mniej błędów użytkownika,
- większa liczba wysłanych formularzy,
- wyższa konwersja,
- mniej porzuceń,
- wyższa satysfakcja użytkowników.
Dobry wskaźnik zależy od problemu, który próbuję rozwiązać.
Design thinking nie oznacza projektowania strony wyłącznie pod użytkownika
Potrzeby użytkownika są bardzo ważne, ale strona jest również narzędziem biznesowym.
Muszę więc połączyć:
+
CEL BIZNESOWY
+
MOŻLIWOŚCI TECHNICZNE
=
ROZWIĄZANIE
Użytkownik może przykładowo chcieć natychmiastowej odpowiedzi przez całą dobę, ale mała firma nie musi mieć zasobów, żeby zapewnić całodobową obsługę.
Rozwiązaniem może wtedy być lepsze FAQ, jasna informacja o terminie odpowiedzi albo odpowiednio zaprojektowany formularz, zamiast obiecywania usługi, której firma nie będzie w stanie realizować.
Jak wykorzystuję podobne podejście przy projektowaniu stron?
Przy nowym projekcie nie chcę ograniczać rozmowy do pytania:
Znacznie ważniejsze są dla mnie:
- cel strony,
- rodzaj klienta,
- najważniejsza oferta,
- pytania przed zakupem,
- obiekcje,
- ścieżka do kontaktu,
- funkcje rzeczywiście potrzebne użytkownikowi.
Dopiero później przekładam te informacje na strukturę, treści i wygląd.
Tak właśnie podchodzę do projektów realizowanych przez stronynazlecenie.pl : wygląd strony powinien wspierać jej funkcję, a nie być oderwanym od niej dodatkiem.
Moja checklista przed rozpoczęciem procesu design thinking
- Potrafię określić obszar problemu, ale nie narzucam jeszcze rozwiązania.
- Wiem, kogo dotyczy problem.
- Mam możliwość dotarcia do rzeczywistych użytkowników lub interesariuszy.
- Rozdzielam fakty od założeń.
- Nie traktuję własnej opinii jako opinii klienta.
- Zbieram dane jakościowe tam, gdzie potrzebuję zrozumieć przyczynę.
- Wiem, kiedy potrzebuję również danych ilościowych.
- Problem został sformułowany wystarczająco konkretnie.
- Nie narzucam rozwiązania już w definicji problemu.
- Podczas ideacji generuję więcej niż jeden kierunek.
- Oddzielam etap generowania od oceny pomysłów.
- Wybieram pomysły również pod kątem wykonalności.
- Prototypuję tylko to, czego potrzebuję do testu.
- Nie inwestuję niepotrzebnie w wygląd pierwszego prototypu.
- Testuję z osobami zbliżonymi do właściwych użytkowników.
- Podczas testu bardziej obserwuję niż tłumaczę.
- Zapisuję problemy ujawnione podczas testowania.
- Jestem gotowy wrócić do wcześniejszego etapu.
- Uwzględniam ograniczenia technologiczne i biznesowe.
- Wiem, jak po wdrożeniu ocenię efekt rozwiązania.
Design thinking nie jest receptą na kreatywność – pomaga podejmować lepsze decyzje
Największą wartością tego podejścia nie jest liczba wygenerowanych pomysłów.
Jest nią zmiana kolejności myślenia:
„mam rozwiązanie – znajdźmy dla niego problem”
lecz:
poznaj ludzi
↓
zrozum problem
↓
wygeneruj możliwości
↓
szybko je sprawdź
↓
ucz się
↓
popraw rozwiązanie
Dzięki temu projekt nie musi opierać się wyłącznie na opinii najgłośniejszej osoby na spotkaniu albo na założeniu: „wydaje nam się, że klient tego chce”.
Nie daje to gwarancji sukcesu. Nadal można podjąć złą decyzję. Można jednak wcześniej odkrywać błędne założenia i podejmować kolejne decyzje na podstawie coraz lepszej wiedzy.
Twoja strona istnieje, ale użytkownicy nie robią tego, czego od nich oczekujesz?
Mogę przeanalizować ścieżkę użytkownika, strukturę strony, komunikaty, formularze i najważniejsze CTA. Zamiast zmieniać elementy na chybił-trafił, najpierw szukam problemów utrudniających zrozumienie oferty, kontakt lub zakup, a później wskazuję konkretne priorytety zmian.
Design thinking – najczęstsze pytania
Co to jest design thinking?
Design thinking to podejście do rozwiązywania problemów, które skupia się na zrozumieniu potrzeb ludzi, definiowaniu właściwego problemu, generowaniu różnych pomysłów, prototypowaniu i testowaniu rozwiązań. Proces ma charakter iteracyjny i może wymagać wracania do wcześniejszych etapów.
Jakie są etapy design thinking?
W popularnym pięcioetapowym modelu wyróżnia się empatyzację, definiowanie problemu, generowanie pomysłów, prototypowanie i testowanie. Nie należy jednak traktować ich jako sztywnej sekwencji wykonywanej zawsze od początku do końca.
Na czym polega empatyzacja w design thinking?
Empatyzacja polega na poznawaniu ludzi, których dotyczy projektowany problem. Można wykorzystywać między innymi rozmowy, obserwacje, wywiady i testy, aby lepiej zrozumieć potrzeby, zachowania, motywacje i trudności użytkowników.
Co oznacza definiowanie problemu?
Definiowanie polega na uporządkowaniu zebranych informacji i określeniu konkretnego problemu, który warto rozwiązać. Dobra definicja skupia się na potrzebie użytkownika i nie powinna z góry narzucać jednego rozwiązania.
Co to jest prototyp w design thinking?
Prototyp jest uproszczoną reprezentacją pomysłu, która pozwala coś sprawdzić przed pełnym wdrożeniem. Może być szkicem, wireframe'em, klikalną makietą, storyboardem albo prostą symulacją usługi.
Czy design thinking jest procesem liniowym?
Nie. Etapy pomagają uporządkować sposób pracy, ale wyniki testów lub nowe informacje mogą wymagać powrotu do definiowania problemu, dodatkowych badań, nowych pomysłów albo stworzenia kolejnego prototypu.
Gdzie można wykorzystać design thinking?
Design thinking można wykorzystywać między innymi przy projektowaniu produktów, usług, stron internetowych, aplikacji, procesów obsługi klienta, komunikacji i innych rozwiązań, w których istotne są potrzeby ludzi.
Czym design thinking różni się od UX?
Design thinking jest szerokim podejściem do rozwiązywania problemów, natomiast UX koncentruje się na doświadczeniu użytkownika związanym z konkretnym produktem lub usługą. Oba obszary mogą wykorzystywać badania, prototypowanie i testowanie.
Czy design thinking sprawdza się przy projektowaniu stron internetowych?
Tak. Można wykorzystać je do poznawania potrzeb użytkowników, definiowania problemów strony, projektowania różnych wariantów rozwiązania, tworzenia prototypów i testowania ścieżek przed pełnym wdrożeniem.
Czy design thinking sprawdzi się przy każdym problemie?
Nie zawsze potrzebny jest pełny proces. Design thinking jest szczególnie użyteczne przy problemach niejednoznacznych i wymagających poznania perspektywy użytkownika. Przy prostych, technicznych i dobrze znanych problemach bardziej efektywne może być zastosowanie istniejącej procedury lub sprawdzonego rozwiązania.
